Le rôle évolutif des programmes d'aide aux employés

Plus de 21 millions d'employés ont accès à un programme d'assistance aux employés (PAE) au travail. Mais leur rôle dans la santé du lieu de travail est considérablement passé du filet de sécurité juridique à un outil vital pour aider les gens à rester au travail, écrit Karl Bennett.

Lorsque je suis entré dans le monde des programmes d'assistance aux employés il y a près de 30 ans, je ne savais pas que cela façonnerait tout mon parcours professionnel, ou que les PAE deviendraient pour devenir une partie si vitale du paysage du lieu de travail.

J'avais passé les quatre années précédentes en tant que présentateur de petit-déjeuner, donc ma première expérience dans mon nouveau rôle a été de participer à une réunion d'examen avec un collègue et un client du PAE et ne comprenait tout simplement pas quelque chose qui semblait exciter tous ceux dans la salle.

Ils étaient ravis que l'utilisation du PAE ait atteint 10%. Je me souviens avoir pensé, attendez… n'est-ce pas une mauvaise chose?

Depuis cette réunion, tout sur la façon dont nous parlons du bien-être du lieu de travail a changé. Les EAP, autrefois considérés comme un avantage de niche pour les cadres supérieurs, sont désormais presque universels.

Les données de la Employee Assistance Professionals Association (EAPA UK) montrent que les PAE sont désormais disponibles pour plus de 21 millions d'employés, contre un peu moins de 5 millions en 2003. La recherche de Reba estime qu'environ 96% des employeurs britanniques offrent désormais un PAE.

C'est des progrès qui méritent d'être célébrés. Mais cela soulève également des questions urgentes sur ce qu'est un PAE réellement, ce qu'il devrait faire et si nous le configurons pour réussir.

La vérité est que les PAE ont été à la fois habilités et dilués par leur succès. La demande a apporté la visibilité, mais aussi une certaine distorsion dans ce qui est offert.

Un tournant dans la nature de l'industrie est venu avec une décision juridique particulière: l'affaire Hatton c Sutherland 2002, qui a affirmé que les employeurs avaient un «  devoir de diligence '' en termes de santé mentale des employés et que les employeurs qui offraient des services de conseil en milieu de travail avec accès au traitement ne sont pas trouvés dans la violation de ce devoir.

Soudain, avoir un PAE ne concernait pas les personnes de manière proactive, mais c'est devenu un filet de sécurité juridique. Les employeurs achetaient des PAE comme protection générale, pas nécessairement dans le but d'atteindre les problèmes de base en offrant un soutien pratique et émotionnel à leurs employés.

Cette anxiété juridique et de réputation a déclenché un boom sur le marché, mais il a également alimenté une course vers le bas. Au cours des cinq années après mon début, j'ai vu les prix baisser de 500%. En même temps, l'utilisation a doublé. Et la nature de cette utilisation passait du soutien occasionnel aux défis à un stade précoce à une réponse de première ligne à une détresse psychologique grave.

Au fur et à mesure que la demande augmentait, la pression pour performer. Les employeurs voulaient une utilisation plus élevée pour justifier l'investissement. Le retour sur investissement (ROI) est devenu une mesure plus importante, plutôt que les résultats, l'impact ou la prévention.

Une forte demande et des niveaux d'utilisation sont désormais la norme pour les PAE, et c'est le nœud des défis maintenant confrontés à RH et OH.

Le secteur a besoin d'une réinitialisation fondamentale dans la façon dont nous pensons à la valeur. Un grand PAE est proactif, intégré et ciblé. Il devrait être axé sur les interventions précoces, les besoins individuels et la résolution de problèmes collaboratifs, pas seulement réagir lorsque quelqu'un a déjà traité un grave problème avec sa santé mentale.

Mais alors… comme tous les domaines des RH et de la santé organisationnelle, les PAE ont été testés par Covid-19. Nous étions soudainement frontaux en cas d'urgence en santé mentale. Cette visibilité était à la fois importante dans la réaffirmation de la valeur des services EAP, mais a conduit à plus de défis.

Il y avait un bien-être Goldrush, une augmentation d'intérêt des assureurs, des courtiers et des prestataires de prestations désireux d'emballer des EAP en tant qu'outil de bien-être «gratuit» ou tout usage. Il a accéléré l'accès, en particulier chez les PME, mais il a également confondu la proposition de base.

Le fait de voir le PAE comme une solution de bien-être holistique a fait des demandes de prestataires pour fournir un service parapluie, pour fournir un service à guichet unique dans tout, du bien-être financier et du GPS en ligne aux conseils de la ménopause et aux évaluations de neurodiversité. En conséquence, les PAE ont dû investir et se développer dans des domaines bien en dehors de leur domaine d'expertise.

Les employés eux-mêmes sont confus, conduisant à un type typique d'appel à un PAE où l'appelant dira qu'ils ont été informés par leur manager, ou les RH qu'ils ont droit à six séances de conseil, sans compréhension initiale de ce que les causes profondes pourraient être et que le soutien des moyens peut aider.

Je compare à entrer dans un hôpital avec une douleur ventre et à demander de supprimer votre annexe parce que c'est ce à quoi vous avez droit.

La vérité est que, bien que vous puissiez avoir droit, comprendre le problème de base de votre problème et fournir le soutien le plus approprié, doit être la chose la plus importante.

Je vois que trop de gens se voient avoir six séances ou plus de conseils parce qu'ils l'exigent, lorsqu'une conversation unique, ouverte et constructive qui discute par le biais de stratégies et d'outils aurait été beaucoup plus bénéfique.

Nous devons revenir au cœur: à quoi sert un EAP? Il s'agit d'un service clinique spécialisé, fondé sur une intervention précoce, soutenant les gens avant que des problèmes psychologiques plus complexes aient le temps de se développer. C'est confidentiel, professionnel et humain. C'est ce qui la rend précieuse.

Cette clarté doit s'étendre à la façon dont les organisations utilisent et promeuvent leurs PAE, intégrant l'offre dans la stratégie de bien-être plus large d'une organisation et travaillant avec les fournisseurs pour comprendre comment il peut répondre aux besoins spécifiques de différents groupes au sein d'un lieu de travail. Et la relation doit être dynamique.

Les meilleurs résultats surviennent lorsque les fournisseurs RH, OH, EAP et les employeurs sont assis à la même table et planifier ensemble. Il y a une vraie magie dans le soutien ciblé, joint à la hauteur et dirigée par clinique.

Avec OH en particulier et le chevauchement des problèmes de santé physique et mentale, il y a un réel potentiel pour travailler ensemble plus proactive: cibler les besoins et travailler ensemble sur des actions préventives et de meilleurs résultats cliniques.

On me demande beaucoup, où l'IA s'intègre-t-elle dans l'avenir des EAP. Bien que je pense qu'il y a une place pour l'IA, les PAE doivent inclure des contacts humains avec des conseillers professionnels en son cœur.

Des conseillers qualifiés, des conseillers bien formés, des personnes qui peuvent lire entre les lignes et offrir un soutien qui colle vraiment.

Mais cette expertise humaine doit être mieux protégée par les bons investissements, les modèles plus intelligents et les systèmes de soutien qui l'entourent. Cela comprend des innovations comme l'IA, non pas pour remplacer les cliniciens, mais pour améliorer le service qu'ils fournissent.

Par exemple, l'IA a un rôle dans les suivis, les coups de pouce et les points de contact numériques. Mais le moment de la connexion, la conversation initiale, qui doit être réel.

Alors que le modèle et le contexte ont évolué sur trente ans, le rôle essentiel et la valeur des EAPs sont restés les mêmes: changer de vie, fournir des services qui aident vraiment les gens, dans les moments dont ils ont le plus besoin et le faire d'une manière durable, stratégique et fondée sur la connexion humaine.

Ils aident les gens à rester au travail, à retrouver leur chemin en arrière ou simplement à se sentir comme ils ne sont pas seuls.