Comment demander une indemnisation pour les retards de voyage

Les voyageurs aux Émirats arabes unis (EAU) et dans d’autres États du Golfe ont été touchés par des annulations de vols après l’éclatement de la guerre entre l’Iran, les États-Unis et Israël, laissant nombre d’entre eux bloqués dans la région.

À la suite des frappes de missiles iraniens sur les Émirats arabes unis, les vols commerciaux à destination et en provenance de villes comme Dubaï ont été annulés, laissant de nombreux Britanniques coincés dans le pays.

L'aéroport de Dubaï, l'un des plus fréquentés au monde, est actuellement fermé, même si certains vols ont repris depuis l'aéroport d'Abou Dhabi, également aux Émirats arabes unis.

Les Émirats arabes unis ne sont pas le seul pays à avoir fermé son espace aérien à la suite du conflit irano-américain. De nombreux autres pays du Golfe ont également immobilisé leurs vols.

Pendant ce temps, le ministère des Affaires étrangères déconseille désormais tout voyage, sauf essentiel, aux Émirats arabes unis, en Israël, à Bahreïn, au Koweït, en Palestine et au Qatar. Ils vous demandent également d'informer le gouvernement britannique si vous vous trouvez dans ces pays.

Face aux perturbations de vol à si grande échelle, nous examinons ce que vous devez savoir lorsque vous demandez une indemnisation pour un retard de voyage.

Que faire si votre vol est annulé à cause de la guerre ?

Si vous êtes bloqué aux Émirats arabes unis ou dans d'autres pays, la Civil Aviation Authority (CAA) du Royaume-Uni a publié les directives suivantes que les voyageurs doivent suivre.

Il indique que la première chose que vous devez faire est de contacter votre compagnie aérienne pour vérifier quelles sont ses directives et quelle assistance est à votre disposition.

La CAA affirme que lorsque des vols sont retardés ou annulés, elle s’attend à ce que les compagnies aériennes minimisent l’impact global sur vous en « vous tenant informé et en prenant soin de vous ».

Les voyageurs bénéficient de certains droits légaux en tant que consommateur lorsqu'ils voyagent avec une compagnie aérienne au départ d'un aéroport britannique ou qui est un transporteur aérien britannique ou européen.

Si votre vol est couvert par ces droits de passager, la CAA indique que votre compagnie aérienne est tenue par la loi de vous ramener chez vous et de prendre soin de vous pendant que vous attendez en vous fournissant des repas, des rafraîchissements et un hébergement à l'hôtel proportionnés à la durée de votre retard.

Cependant, pendant les périodes de perturbations majeures, comme celle-ci, il peut être difficile pour la compagnie aérienne de vous trouver un itinéraire alternatif pour rentrer au Royaume-Uni. Dans ce cas, la CAA attend de votre compagnie aérienne qu’elle fasse tout son possible pour vous proposer un vol alternatif et vous tenir au courant.

La CAA ajoute que si votre compagnie aérienne n'est pas en mesure de vous offrir des soins de manière proactive ou de proposer des vols de remplacement appropriés, elle s'attend à ce qu'elle vous rembourse rapidement les coûts raisonnables que vous engagez pour prendre vos propres dispositions.

Pour vous assurer de pouvoir réclamer ces remboursements, le CAA vous conseille de conserver les reçus et d'éviter d'engager des frais excessifs.

Pouvez-vous obtenir une indemnisation si votre vol est annulé en raison de la guerre ?

Concernant la situation actuelle au Moyen-Orient et dans le Golfe, la CAA affirme qu'« il est peu probable que les passagers aient droit à une indemnisation forfaitaire en vertu de la législation britannique sur les droits des passagers pour toute expérience retardée ou annulée ».

En effet, la situation actuelle est susceptible d’être considérée par la CAA comme une « circonstance extraordinaire », une classification qui signifie que les passagers n’auront probablement pas droit à une indemnisation.

Même si une indemnisation peut être peu probable, des « circonstances extraordinaires » signifient néanmoins que vous avez droit à des vols de remplacement, lorsque cela est possible, et à des soins.

La CAA note également que son interprétation des « circonstances extraordinaires » est illustrative et à titre indicatif uniquement, et qu'à l'avenir, un passager ou un groupe de passagers pourra toujours tenter de réclamer une indemnisation s'il n'est pas d'accord, y compris en s'adressant aux tribunaux.

Comment demander une indemnisation pour les retards et les annulations de voyage dans des circonstances normales

Si votre vol a été retardé, perturbé ou annulé pour des raisons non liées au conflit au Moyen-Orient et dans le Golfe, vous pourrez peut-être demander une indemnisation dans certaines circonstances.

Comme indiqué ci-dessus, lorsque votre voyage est perturbé, les compagnies aériennes ont la responsabilité de prendre soin de vous et de vous faire prendre un autre vol vers votre destination dans les plus brefs délais.

Ils sont tenus de couvrir certains frais, notamment les dépenses liées à la nourriture, aux boissons et même aux appels téléphoniques pour informer vos proches de vos modifications de voyage.

Si une nuit devient nécessaire, ils devront peut-être également vous fournir un hébergement avant votre vol reprogrammé.

N'oubliez pas que votre première démarche devrait être de contacter votre compagnie aérienne et de lui demander quelles sont ses conseils.

En vertu des règles européennes relatives aux droits des passagers aériens, les compagnies aériennes doivent garantir que les passagers atteignent leur destination le plus rapidement possible. Si vous êtes bloqué à l'étranger, vous avez droit à des séjours à l'hôtel et à des repas jusqu'à ce que vous puissiez rentrer chez vous.

• Pour les vols de moins de 1 500 km, le retard doit être d'au moins deux heures.
• Pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km, le retard doit être d'au minimum trois heures.
• Pour les vols de plus de 3 500 km, le retard doit être d'au moins quatre heures.

La compagnie aérienne doit vous fournir directement des bons pour cela, mais vous pouvez également conserver les reçus de l'argent dépensé et essayer de le récupérer auprès de la compagnie aérienne plus tard.

Sachez que la compagnie aérienne ne paiera que les dépenses raisonnables, vous ne serez donc pas remboursé si vous optez pour des options de luxe.

Si le vol a plus de trois heures de retard et que c'est la faute de la compagnie aérienne (il ne s'agit donc pas d'une circonstance exceptionnelle), vous devriez alors avoir droit à une indemnisation. Le niveau d’indemnisation que vous pourrez recevoir variera en fonction de la durée du retard et de la distance de votre vol :

• Pour les vols de moins de 1 500 km et un retard d'au moins trois heures, vous pouvez réclamer 220 £ d'indemnisation.
• Pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km et un retard d'au moins trois heures, vous pouvez réclamer 350 £ d'indemnisation.
• Pour les vols de plus de 3 500 km et les retards de moins de quatre heures, vous pouvez réclamer 260 £. Cela grimpe à 520 £ pour les retards supérieurs à quatre heures.

Si le vol est retardé de plus de cinq heures, vous n’êtes pas obligé de le prendre et pouvez demander un remboursement intégral.

Si le vol est annulé, la compagnie aérienne est tenue de fournir soit un remboursement complet, soit de couvrir le coût d'un vol de remplacement. Si le vol de remplacement vous retarde de plus de deux heures et que vous recevez un préavis de moins de deux semaines, vous avez droit à une indemnisation, même si les sommes peuvent varier considérablement.

Dans chaque cas, le montant de l'indemnisation est par personne.

Si la compagnie aérienne ne vous aide pas dans votre réclamation, ou si vous estimez que vous n'avez pas été traité équitablement, vous pourrez peut-être soumettre votre plainte à un système alternatif de règlement des litiges – si la compagnie aérienne en est membre. Sinon, vous pouvez le présenter au CAA.

Quelle indemnisation pouvez-vous obtenir pour des problèmes indépendants de la volonté de la compagnie aérienne ?

Les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une compensation financière pour des « raisons exceptionnelles ».

La guerre est couverte par les « raisons exceptionnelles », tout comme les coupures de courant dans les aéroports ou les erreurs de contrôle du trafic aérien.

L'expert en droits des consommateurs, Martyn James, affirme que même si vous n'avez peut-être pas droit à une compensation monétaire dans des circonstances exceptionnelles, les compagnies aériennes ont certaines responsabilités pour prendre soin de vous.

Il a déclaré : « Même si vous n'obtenez pas de compensation monétaire en cas de retard ou d'annulation comme vous le feriez si la compagnie aérienne était en faute, elle doit quand même essayer de vous amener à votre destination. Cela peut impliquer de vous mettre sur l'un de ses propres vols ou, à défaut, sur celui d'un concurrent. »

Réfléchissez bien à demander un remboursement complet si vous souhaitez quand même partir. « Les vols sont plus chers si vous achetez le jour même ou dans les 48 heures, vous constaterez donc peut-être que votre remboursement n'est pas effectué immédiatement ou que l'argent ne va pas très loin. » Il peut être plus judicieux de demander à la compagnie aérienne de vous faire monter dans le prochain avion disponible.

La CAA a déclaré que si les vols sont disponibles le jour du voyage, les passagers doivent y être réservés, même s'il s'agit d'une compagnie aérienne concurrente.

« Si vous ne parvenez pas à contacter la compagnie aérienne, vérifiez les options en ligne, prenez des captures d'écran et si vous ne parvenez pas à contacter la compagnie aérienne, notez ce que vous avez fait pour essayer, puis achetez directement », explique James. « Si vous utilisez une carte de crédit, vous pouvez également bénéficier d'autres protections ultérieures auprès de votre fournisseur de carte si la compagnie aérienne refuse de payer. »

Vous pourriez également avoir droit à des bons de nourriture et de boissons, au coût d'appels pour communiquer avec d'autres sur la situation, à l'hébergement et au transport vers et depuis l'aéroport.