7 conseils pour mieux connaître vos clients

Les clients peuvent faire ou défaire votre marque. L’objectif ultime d’un grand spécialiste du marketing est d’avoir une forte notoriété de la marque, d’excellents avis clients et des clients fidèles qui reviennent (et poussent les autres à faire de même).

Si vous ne faites pas l’effort de connaître vos clients, vos campagnes de marketing digital risquent de devenir plus plates qu’un verre de Coca-Cola d’une semaine d’une fête d’enfants ! Si vous ne parvenez pas à atteindre les clients avec des messages personnalisés et des expériences sur mesure, la crédibilité de votre marque diminuera rapidement, tout comme votre public.

L’approche promotionnelle unique d’il était une fois ne suffira plus – et même si cela peut sembler évident, en tant que spécialistes du marketing, nous pourrions tous faire avec un petit rappel de temps en temps.

Pourquoi devriez-vous apprendre à connaître vos clients ?

Lorsque vous créez des stratégies ou des campagnes de marketing de contenu pour promouvoir votre marque, il est facile de se laisser emporter par des éléments créatifs, en oubliant les besoins, les désirs et les préférences spécifiques au cours du processus.

Mais les consommateurs sont la pierre angulaire de votre entreprise, et entrer dans leur peau est le seul moyen de s’engager, d’inspirer et de se connecter d’une manière à la fois significative et précieuse.

Voici pourquoi…

• 83 % des clients citent un bon service client comme leur critère le plus important pour décider quoi acheter – Rapport « Apprendre à connaître vos clients », Forrester
• 73 % des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques – « State of the Connected Customer », 5e édition, Salesforce
• 61 % des clients passeraient à une nouvelle marque après une mauvaise expérience – « CX Trends 2022 », Zendesk
• Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 % – Bain & Company

Connaissez vos clients : 7 conseils simples et efficaces

Maintenant que vous comprenez le pouvoir de comprendre votre public, examinons 7 excellentes façons d’entrer dans la peau de vos consommateurs et d’utiliser ces informations pour améliorer les performances de vos campagnes.

1. Obtenez des analyses sur tous les points de contact

À l’ère numérique, nous nageons dans les données. Naturellement, les mesures et les informations sur les consommateurs sont de la poussière d’or pour les marques qui cherchent à comprendre leur clientèle de manière approfondie et significative. Mais tirez-vous le meilleur parti de vos données ?

Alors que Google Analytics fait partie intégrante de l’extraction de valeur de vos diverses informations démographiques (fonctionnant désormais sur l’interface GA4 – lisez ce guide pour plus de détails). Il vous aide à explorer des sources de données supplémentaires à travers les points de contact et vous donnera un aperçu panoramique des habitudes, des préférences et des comportements de vos clients.

En utilisant une combinaison d’outils d’analyse des médias sociaux et de plates-formes de données mobiles pour capturer une foule d’informations approfondies sur vos principaux points de contact avec les consommateurs, vous serez en mesure de créer des profils ou des personnalités qui améliorent vos communications marketing et vous aident à mesurer le retour sur investissement des médias sociaux. .

2. Suscitez un dialogue et influencez

L’un des moyens les plus directs et les plus efficaces d’apprendre à connaître vos clients est d’entamer une conversation avec eux.

En rencontrant vos consommateurs là où ils se trouvent, vous pourrez comprendre comment ils se connectent avec leurs pairs tout en leur posant des questions précieuses d’une manière organique plutôt qu’intrusive. Et, lorsque vous posez les bonnes questions, vous obtenez les bonnes réponses, celles qui vous aideront à améliorer considérablement l’expérience de votre marque.

Des enquêtes et sondages à l’écoute sociale, il existe de nombreuses façons d’interagir avec vos clients là où ils se sentent le plus à l’aise et d’apprendre à les connaître. Mais l’un des moyens les plus puissants de susciter des dialogues significatifs avec les consommateurs et de parler la langue de vos clients est peut-être le contenu généré par l’utilisateur (UGC) (consultez ces excellents exemples de UGC).

Le contenu généré par les utilisateurs renforce la crédibilité et la confiance tout en offrant un aperçu plus approfondi de l’esprit de vos clients. Cela dit, cela vaut votre temps et votre investissement, en particulier si vous cherchez à attirer la population de la génération Z.

Cela est également lié au marketing d’influence – un excellent moyen de puiser dans de nouvelles communautés engagées. L’économie du marketing d’influence est plus importante que jamais avec près des trois quarts des spécialistes du marketing qui prévoient d’utiliser le marketing d’influence en 2023, un chiffre qui devrait atteindre environ 90 % en 2026 selon les données d’eMarketer.

3. Répondez aux avis positifs et négatifs. Personnellement.

Il est toujours avantageux de répondre aux témoignages positifs et négatifs de manière productive et opportune.

Quel que soit l’endroit où ils sont publiés, vous devez rester déterminé à fournir des réponses personnelles aux avis des clients dans le domaine public. Cela humanisera votre marque, mettra en valeur votre engagement envers l’expérience client et vous fournira plus d’informations sur la conversation.

Selon Oberlo, 9 consommateurs sur 10 consultent des avis lorsqu’ils envisagent une entreprise locale, tandis que 59 % utilisent Google pour trouver et lire des avis. Les avis sont donc un signal de confiance intégral, il est essentiel de fournir des réponses cohérentes, ce qui vous ouvrira une multitude de nouvelles informations sur les clients.

Que ce soit bon ou mauvais, prenez le temps de revenir vers les clients. Cela peut être un simple « merci pour vos commentaires » ou fournir une solution à leur problème ou problème.

4. Organisez un événement ou une expérience

En termes de connaissance de vos clients, le marketing expérientiel est une tactique très gratifiante, si vous y parvenez correctement.

Les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants et veulent non seulement du contenu et des messages personnalisés, mais aussi des expériences. Les attentes sont élevées pour les marques, car 72 % des consommateurs souhaitent qu’elles contribuent positivement à la société, tandis que 62 % souhaitent qu’elles se connectent avec les consommateurs, selon l’étude Sprout Social.

Les marques avec de gros budgets peuvent offrir des expériences incroyables telles que la récente incursion de Nike dans le métaverse permettant aux gens de concevoir et de vendre des baskets. Mais il existe également des opportunités pour les petits budgets comme l’organisation d’un événement en direct sur Facebook ou TikTok. Pour les marques B2B, LinkedIn offre désormais une excellente plateforme pour organiser des ateliers ou des séminaires.

Donc, si vous organisez un événement de marque ou créez une expérience tangible (physique ou virtuelle), créez une plateforme pour partager la valeur de votre marque avec vos clients en utilisant une approche personnelle. Vous serez également en mesure de comprendre des segments de votre public d’une manière qui va au-delà des seules statistiques et mesures numériques.

Travis Scott & Fortnite : exemple de marketing expérientiel

Le jeu vidéo Fortnite est sorti de sa zone de confort et a accueilli un concert live avec le rappeur Travis Scott. L’événement présentait un avatar de Scott réaliste et immersif. Un énorme triomphe en tant qu’événement expérientiel, l’événement virtuel a attiré 12 millions de participants en direct et a vu 3,5 millions de vues sur YouTube uniquement.

L’ambition de Fortnite (développé par Epic Games) est de passer du simple jeu de tir multijoueur à la musique. Le directeur de la création d’Epic, Donald Mustard, a déclaré à The Verge.

5. Personnalisez vos offres, remises et incitations

Pour en revenir à l’importance de la personnalisation : si vous proposez à vos clients des offres et des remises sur mesure, vous êtes susceptible de favoriser la fidélité à la marque, ce qui, à son tour, vous donnera l’occasion de mieux les connaître. Voici quelques faits de McKinsey & Co :

• 71 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées
• 76 % sont frustrés lorsque la personnalisation ne se produit pas
• Les entreprises qui se développent plus rapidement tirent 40 % de leurs revenus de plus de la personnalisation que leurs homologues à croissance plus lente

Cela signifie que vous ne pouvez pas simplement utiliser une approche globale pour contacter vos clients. Segmentez vos listes de diffusion, examinez les interactions, les téléchargements et les achats précédents et soyez prudent dans votre ciblage afin d’approcher les bonnes personnes avec le bon message.

6. Démarrer un programme de fidélité mobile

En parlant de favoriser la confiance et d’établir des relations à long terme, la création d’un programme de fidélisation de la clientèle augmentera non seulement vos taux de fidélisation des consommateurs, mais vous ouvrirez également un portail de communication continu entre votre marque et votre public.

Le rapport du baromètre de la fidélité 2022 a révélé que 79 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire affaire avec une marque en raison de son programme de fidélité. Ce type de programme ne fait désormais que tenir les clients informés des développements ou des nouveautés mais leur donne également accès à des avant-ventes et à des offres exclusives.

Les goûts d’Amazon (programme payant via Amazon Prime), Starbucks (gratuit via Starbucks Rewards) et Sephora (Sephora Beauty Insider utilisant des points échangeables) ont tous remporté beaucoup de succès grâce à leurs programmes de fidélité innovants, rassemblant une multitude de consommateurs inestimables. des idées et des données dans le processus.

7. Organisez un concours

Enfin et surtout, nous offrons un autre clin d’œil rapide au contenu généré par les utilisateurs.

Montrer de l’appréciation à vos clients encouragera la confiance et la fidélité qui, à leur tour, rendront vos clients plus susceptibles de s’engager avec votre marque à travers les points de contact. Concevoir un concours qui génère un buzz et implique vos abonnés et vos clients peut contribuer grandement à accroître la notoriété de la marque. Prenez le ‘Lid Flip Challenge’ de Chipotle.

L’objectif était simple : amener les gens à utiliser l’application de Chipolote. La marque a créé le concours de hashtag Chipotle Lid Flip Challenge pour inspirer les gens à créer des bols à burrito. Commençant avec l’influenceur et fan David Dobrik, le défi nécessitait que vous ayez un téléphone et un bol à burrito Chipotle.

Le résultat? 111 000 vidéos ont été enregistrées au cours des six premiers jours, ce qui a entraîné une journée de ventes en ligne record, tandis que plus de 300 millions de personnes ont vu les vidéos hashtagées et ont remporté un Shorty Award.

Pensez donc à un défi ou à un concours qui pourrait dynamiser vos abonnés ou vos clients sur les réseaux sociaux. Soyez créatif et rendez-le pertinent pour votre public avec un hashtag de marque pour suivre et augmenter les chances d’une campagne tendance ou virale.

« Nous ne voulons pas imposer nos idées aux clients, nous voulons simplement faire ce qu’ils veulent. »

Laura Ashley

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