Résilience dans l’apprentissage : comment Comcast comble le déficit de compétences en matière de chaîne d’approvisionnement

Comcast est un conglomérat mondial de télécommunications qui se vante d’être la deuxième plus grande société de diffusion et de télévision par câble au monde, le plus grand fournisseur de services Internet à domicile aux États-Unis et son troisième plus grand fournisseur de services téléphoniques.

Pour connecter et servir efficacement ses clients, Comcast exploite une vaste chaîne d’approvisionnement couvrant plus de 500 magasins de détail et 10 000 techniciens de service. Chaque mois, plus de 2 000 000 de pièces de matériel sont traitées – expédiées, renvoyées, testées, remises à neuf et redéployées.

Mais répondre à la demande tout en gérant le changement est un défi majeur pour l’organisation de sa chaîne d’approvisionnement, en particulier face aux perturbations sociales et économiques, aux attentes croissantes des clients et à un déficit croissant de compétences dans l’industrie.

Jeff Eissinger, vice-président de la stratégie et des solutions d’entreprise chez Comcast, a récemment parlé à Udemy Business de la manière de relever ces défis, notamment l’importance de l’orientation client, pourquoi l’embauche de jeunes talents est importante et comment favoriser une culture d’apprentissage plus adaptative.

Gérer le changement continu et la compréhension

La pandémie a été un signal d’alarme pour Comcast. Alors que l’entreprise continuait de croître, sa chaîne d’approvisionnement devait apprendre à répondre à des défis nouveaux et inattendus.

« Nous avions une dynamique changeante. Chaque jour était un nouveau défi que nous n’avions jamais vu auparavant », déclare Eissinger. « Il ne suffisait plus de regarder ce qui s’est passé la semaine dernière pour comprendre le présent. Nous devions devenir agiles et centrés sur le client pour rester compétitifs.

De plus, le passage rapide aux expériences numériques d’abord dans l’espace des consommateurs a accru les attentes des clients dans tous les domaines, réécrivant les règles de la concurrence.

« Nous ne sommes plus seulement en concurrence avec nos rivaux traditionnels, mais avec chaque expérience de marque que nos clients vivent ce jour-là ou cette semaine-là », déclare Eissinger. « Par exemple, ma femme a récemment acheté des chaussures en ligne qui ne lui convenaient pas. En moins d’une heure, le détaillant avait organisé un coursier de retour et un remplacement. Et pour fidéliser la marque, nous devons faire de même.

Alors que Comcast développait un environnement d’analyse robuste pour aider à surveiller le comportement du marché et offrir des expériences client cohérentes, il lui fallait plus que des informations de qualité pour s’adapter à une nouvelle ère de changement continu.

« Nous avons réalisé que les choses ne seraient plus jamais les mêmes », déclare Eissinger. « Qu’il s’agisse de perturbations géopolitiques, de pénuries de main-d’œuvre ou de toute nouvelle expérience connectée à laquelle nos clients s’attendaient ce jour-là, nous devions être prêts à tout. »

Mais faire participer les gens au changement est plus facile à dire qu’à faire. C’est pourquoi il est si important que tout le monde comprenne votre vision et comment ils y contribuent.

Et comme l’explique Eissinger, sans les bonnes personnes qualifiées, il n’y a aucun moyen de réaliser cette vision : « Notre mission est d’acheminer les appareils en toute sécurité vers nos clients, mais notre vision est la prochaine étape que nous voulons suivre : comme offrir des expériences client incroyables. . Vos employés doivent sentir qu’ils font partie d’une plus grande histoire et voir qu’accepter le changement peut les aider à obtenir le meilleur résultat possible pour tout le monde.

Faire confiance à la prochaine génération et élargir les compétences

Les organisations ont du mal à combler un déficit croissant de compétences dans la chaîne d’approvisionnement. Deloitte estime que jusqu’à 2,4 millions de postes ne seront pas pourvus entre 2018 et 2028, avec un impact économique potentiel de 2,5 billions de dollars.

Pour Comcast, le manque de talents disponibles est un véritable défi. En réponse, Eissinger et son équipe ont créé un environnement où les employés peuvent acquérir de nouvelles compétences en dehors de leurs rôles traditionnels – et même de leur industrie.

« De nombreuses entreprises essaieront de résoudre le déficit de compétences en faisant venir des gens et en les façonnant pour qu’ils fassent des affaires de la même manière qu’ils le font depuis des décennies », déclare Eissinger. « Mais lorsque vous devez vous adapter rapidement au changement, s’en tenir à la tradition est contre-intuitif. »

Aujourd’hui, Comcast recrute davantage de natifs numériques et leur donne l’autonomie nécessaire pour ajouter de la valeur, résoudre des problèmes et collaborer pour créer de nouvelles capacités de chaîne d’approvisionnement.

« Vous avez cette génération de talents de la chaîne d’approvisionnement sortant de l’école avec les compétences en littératie numérique dont notre industrie a besoin », déclare Eissinger. « Ils s’attendent à ce que vous les laissiez apprendre et expérimenter. Il est important d’exploiter cette énergie et de la laisser grandir.

Ce faisant, Comcast construit une main-d’œuvre plus adaptative et résiliente et présente à ses cadres supérieurs de nouvelles solutions.

« Nous avons eu des cas où nous avons embauché un planificateur junior, et avant que vous ne vous en rendiez compte, ils utilisent leur initiative pour résoudre des problèmes en écrivant du code et en utilisant des analyses – des compétences en dehors des attributions du rôle sur papier », explique Eissinger. « Et je dis, pourquoi pas ? Ils le comprennent et ils font un excellent travail. Nous sommes fiers d’avoir créé un environnement où les gens peuvent apprendre, partager et expérimenter sans crainte d’échouer.

Exploiter l’intelligence collective pour résoudre des problèmes

Avec les employés de Comcast répartis à travers les États-Unis, couvrant l’administration, les services sur le terrain, la logistique d’entrepôt, etc., Eissinger reconnaît que les gens peuvent parfois se sentir déconnectés de la vision et perdre la volonté d’apprendre et d’accepter le changement.

C’est pourquoi Comcast organise chaque année un tournoi d’idées de cohorte de six mois pour que ses employés puissent réseauter et créer des solutions aux défis communs.

« Il y a un réel pouvoir à laisser les gens collaborer et reconnaître les défis qu’ils partagent tous », déclare Eissinger. « Et à la fin du tournoi, ils peuvent présenter leurs idées à un panel de dirigeants, et nous choisissons la solution la plus réaliste pour la mise en œuvre. »

Jusqu’à présent, les tournois se sont avérés extrêmement bénéfiques pour les participants et les dirigeants, les évaluations mensuelles de l’équipe aidant également ces derniers à partager des informations sur le processus de prise de décision pour favoriser l’engagement et la compréhension.

« Nous apprenons tous les uns des autres », dit Eissinger. « Non seulement les employés en apprennent davantage sur le côté exécutif de l’entreprise, mais nous repartons avec des informations uniques sur les conséquences de nos décisions et les défis auxquels nos employés sont confrontés. »

Et en travaillant et en apprenant ensemble, Comcast exploite l’intelligence collective pour créer de nouvelles capacités organisationnelles et stimuler les performances de l’entreprise.

Il est temps de donner la priorité à l’apprentissage et au développement

Pour aider à stimuler le développement continu des compétences, Comcast encourage ses employés à explorer les opportunités d’apprentissage à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation.

Cela inclut d’aider les gens à prendre le temps de suivre des cours en ligne, d’assister à des conférences et d’explorer la plate-forme Udemy Business, que Comcast utilise depuis plusieurs années.

« Nous devons donner l’exemple et continuer à nous tester », déclare Eissinger. « Si quelqu’un veut développer une compétence en dehors de l’entreprise, je dirai toujours : fonce. Quant à Udemy, nous ferons un suivi auprès des gens s’ils ne l’utilisent pas car ils ont toujours le temps de le faire.

En ce qui concerne la prochaine étape pour Comcast, le plan est de continuer à apprendre, à perfectionner et à s’adapter – un voyage qu’Udemy Business est fier de soutenir partout où Comcast ira ensuite.