Ovo Energy, British Gas, Octopus Energy : quels sont les meilleurs et les pires fournisseurs d'énergie ?

Ecotricity a été nommé meilleur fournisseur d'énergie d'Angleterre pour son service client.

Citizens Advice publie des données trimestrielles classant les plus grandes entreprises du pays en fonction de quatre catégories : plaintes reçues, temps d'attente des contacts, facturation et comptage et engagements des clients.

Les fournisseurs reçoivent une note pour chacun, qui est combinée pour calculer une note globale sur cinq.

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Les dernières données couvrent la période d'octobre à décembre 2025 et le niveau de service de 16 fournisseurs en Angleterre. Seules les entreprises comptant plus de 25 000 comptes clients figurent dans la liste.

Meilleurs et pires fournisseurs d'énergie

Ecotricity et Outfox Energy, avec une note de 3,9 étoiles sur 5, sont arrivés en tête du dernier classement de Citizens Advice.

Ecotricity a obtenu 4 étoiles sur 5 pour le plus petit nombre de plaintes reçues, tandis qu'Outfox a obtenu 4 étoiles sur 5 pour ses pratiques de facturation et de comptage.

Octopus Energy, la plus grande entreprise énergétique du Royaume-Uni, et Co-Op Energy arrivent en troisième position, recevant toutes deux 3,8 étoiles sur 5.

Les deux sociétés ont obtenu les mêmes notes dans les quatre catégories, dont 5 étoiles sur 5 pour leurs engagements clients.

À l’autre extrémité du classement, Tru Energy a obtenu une note globale de 1,9 étoiles sur 5, dont 2 étoiles sur 5 pour la manière dont elle traite les plaintes et les temps d’attente du service client.

Utilita Energy, British Gas et EDF Energy sont les trois autres entreprises qui se classent parmi les quatre dernières, avec des notes globales respectives de 2,2, 2,3 et 2,6 étoiles sur 5.

Source : Conseils aux citoyens. Fait référence à la période allant d’octobre à décembre 2025.

Un porte-parole de British Gas a souligné son score élevé dans la catégorie des engagements clients et une réduction des plaintes des clients.

Ils ont déclaré : « Nous savons qu’il y a encore beaucoup à faire et nous restons concentrés sur l’amélioration continue du service que nous fournissons à nos clients. »

Un porte-parole d'EDF a déclaré que son score avait augmenté grâce à la formation du personnel et aux investissements « dans l'amélioration continue », ajoutant « qu'il y avait encore beaucoup à faire » pour améliorer et augmenter les 170 000 avis 5 étoiles dont il dispose sur la plateforme d'avis en ligne TrustPilot.

Un porte-parole d'Utilita a déclaré que le classement de Citizens Advice « nous pénalise injustement en raison de son interprétation des plaintes, ce qui a un impact significatif sur notre classement global ».

« Cela contredit les statistiques du Médiateur de l'énergie et de l'Ofgem, qui nous montrent systématiquement parmi les plus performants bien avant la crise énergétique de 2022 », a ajouté le porte-parole.

Comment Citizens Advice décide-t-il du classement des entreprises énergétiques ?

Les notes attribuées par Citizens Advice sont basées sur les résultats des entreprises énergétiques dans quatre catégories : plaintes reçues, temps d'attente des contacts, facturation et comptage et engagements des clients.

Pour la catégorie des plaintes reçues, les notes sont basées sur les plaintes des clients adressées au service de conseil aux citoyens, à l'unité d'aide supplémentaire et au médiateur de l'énergie.

La catégorie du temps d'attente des contacts est notée sur la base des données fournies par les fournisseurs d'énergie et évalue les temps d'attente moyens des centres d'appels pour le service client, le nombre d'e-mails répondus dans les deux jours ouvrables et les temps d'attente pour les clients contactant les entreprises via des services de messagerie en ligne comme WhatsApp et le chat en ligne.

Pour la catégorie facturation et comptage, les données des fournisseurs sont utilisées pour déterminer le nombre de clients qui ont reçu une facture précise au cours des six derniers mois s'ils disposent d'un compteur intelligent et au cours des 12 derniers mois s'ils disposent d'un compteur non intelligent.

Pour obtenir un score dans la catégorie des engagements clients, Citizens Advice vérifie si une entreprise énergétique fait partie de la garantie Energy Switch et/ou de l'engagement de vulnérabilité.

Dans le cadre de la garantie Energy Switch, les fournisseurs doivent effectuer 98 % des changements de clients dans un délai de cinq jours ouvrables. Les entreprises qui ont signé l'engagement en matière de vulnérabilité, lancé par l'organisme professionnel Energy UK, doivent soutenir les clients vulnérables au-delà des réglementations sectorielles en vigueur.

Comment porter plainte auprès de votre entreprise d'énergie

Si vous n'êtes pas satisfait du service que vous avez reçu de votre fournisseur, vous avez le droit de porter plainte.

Votre entreprise devrait avoir un processus de plainte sur son site Web. L'équipe du service client de votre entreprise devrait également être en mesure de vous expliquer par téléphone tout au long de son processus de réclamation.

Si vous souhaitez envoyer une lettre ou un e-mail, vous pouvez utiliser le modèle de lettre de plainte relative à l'énergie de Citizens Advice.

Votre entreprise énergétique dispose de huit semaines pour résoudre tout problème que vous avez signalé. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez déposer votre plainte auprès du médiateur de l'énergie.

Il s'agit d'un service gratuit et impartial conçu pour résoudre les problèmes entre le fournisseur et les clients.

Si vous préférez être guidé tout au long du processus de plainte, vous pouvez parler à un conseiller de votre agence locale de conseil aux citoyens.

Comment changer de fournisseur d'énergie

Si vous décidez de changer de fournisseur, il vous suffit de choisir le nouveau fournisseur puis de le contacter par téléphone ou via son site Internet. Votre nouveau fournisseur contactera votre ancien pour lui dire que vous changez de fournisseur.

Avant de déménager, assurez-vous qu'aucun frais de départ ne vous sera facturé, par exemple des frais de sortie en cas de résiliation anticipée d'un contrat à tarif fixe.

Vous disposerez d'un délai de réflexion de 14 jours pour annuler le changement sans payer de frais. Cela entre en vigueur le lendemain de la conclusion d’un contrat avec le nouveau fournisseur.

Assurez-vous de relever le compteur d'énergie le jour du changement afin que le nouveau fournisseur ne vous facture pas l'énergie utilisée avant le changement.

Les fournisseurs doivent effectuer un changement dans un délai de cinq jours ouvrables. S'ils ne le font pas, ils doivent payer une indemnité de 40 £ dans les 10 jours ouvrables suivant la date à laquelle ils reconnaissent qu'une erreur a été commise.