Médias sociaux et relations publiques : les PME doivent améliorer leur niveau de jeu

À l’ère du numérique, les petites et moyennes entreprises (PME) pourraient être à un coup d’éclat des médias sociaux du désastre. Une sandwicherie californienne vient d'annoncer qu'elle fermerait ses portes après que les critiques sur ses prix soient devenues virales sur plusieurs plateformes de médias sociaux ; la publicité négative a touché à la fois les commandes en ligne et le commerce en magasin. Le mois dernier, la société londonienne Flour Baby Bakery a été confrontée à une réaction négative en ligne de la part des utilisateurs de TikTok, mécontents du prix de son gâteau aux carottes. De telles histoires soulèvent une sérieuse question pour les propriétaires d’entreprise : comment doivent-ils répondre aux critiques en ligne des clients ? Les réseaux sociaux et autres formes d’interaction en ligne offrent des opportunités de se rapprocher du client ; ignorer les critiques peut suggérer que ce n’est pas une priorité. Pourtant, se lancer dans une discussion publique peut attiser les flammes, attirant plus d’attention que les messages originaux.

Le premier point à souligner est que les PME ne devraient pas se sentir obligées de répondre à chaque publication ou commentaire négatif sur les réseaux sociaux. Que vous le fassiez dépend entièrement de vous. Mais si vous répondez, réfléchissez bien au ton. Cela peut vous obliger à reprendre votre souffle. Dans le feu de l'action, il est facile de lancer une riposte furieuse à un commentaire que vous jugez injuste, en particulier si le message original est formulé de manière agressive ou insultante. Mais vous êtes moins susceptible d’intensifier la dispute si vous êtes mesuré. Expliquer clairement votre position, de manière amicale, peut désamorcer la situation, et un tel échange aura probablement une meilleure image de vous que du plaignant grossier.

Ne vous envolez pas sur les réseaux sociaux

De la même manière, il est peu probable que se lancer dans une dispute avec des affiches soit productif ; cela augmente le risque de perdre votre sang-froid et de paraître non professionnel. Si un client a une plainte spécifique à traiter, mettez le litige hors ligne et gérez-le en privé. Dans le cas contraire, une fois que vous avez clairement exposé votre position, ne vous sentez pas obligé de faire des commentaires, même si d'autres s'y ajoutent. Les situations potentiellement difficiles peuvent également être moins dommageables si vous avez déjà une présence positive en ligne. Demandez à des clients satisfaits de partager leurs expériences en ligne et d'interagir avec eux de manière continue. Si vous pouvez souligner de tels échanges, un critique ressemblera à une personne aberrante mécontente plutôt qu’à quelqu’un avec un dossier authentique. Leur message négatif peut même se perdre au milieu des commentaires positifs.

En effet, il est logique de réfléchir à l’avance à la manière dont vous réagirez aux critiques en ligne, plutôt qu’au moment où elles se produisent. Cela vous donnera le temps de construire une marque numérique forte et solidaire, mais vous fournira également une stratégie planifiée sur la manière de gérer la situation.

Et n'ayez pas peur de demander de l'aide lorsque vous vous sentez attaqué : ces disputes peuvent provoquer de véritables bouleversements émotionnels. Demandez l’assurance de clients fidèles et tournez-vous vers vos réseaux professionnels plus larges pour obtenir des conseils et une assistance amicaux.