6 façons simples et efficaces d’entretenir vos relations clients

Les clients sont de plus en plus pointilleux quant à l’endroit où ils font leurs achats. Pour beaucoup, il ne s’agit plus d’avoir la meilleure campagne marketing, le plus grand influenceur ou la marque la plus connue, mais plutôt une question de transparence, de valeur, de durabilité et, surtout, d’expérience client.

Selon un rapport d’Emplifi, 61 % des consommateurs paieront au moins 5 % de plus s’ils savent qu’ils bénéficieront d’une bonne expérience client. Cette statistique ne devrait pas surprendre de nombreuses entreprises, d’autant plus qu’elles utilisent les canaux numériques pour personnaliser et automatiser.

Les clients utilisent des moteurs de comparaison de prix pour trouver les meilleures offres et des sites comme eBay pour négocier les prix lorsque cela est possible. Pourtant, au fond, ce que les gens veulent, c’est une expérience client positive et une touche personnelle.

Si vous craignez de ne pas nourrir correctement vos clients ou si vous pensez que vous pourriez faire davantage pour susciter un sentiment positif envers votre marque, nous avons décomposé 4 façons simples de transformer vos relations en générateurs de revenus :

1. Utilisez Analytics pour créer des personas

Plus vous en saurez sur vos clients potentiels, plus vous réussirez à développer des relations significatives. Rassembler autant de données clients que possible vous permettra de créer un profil détaillé des besoins, des préférences et des caractéristiques clés de votre client.

Ceci est souvent appelé personnalité de client ou d’acheteur. Traditionnellement, les personnalités des clients incluent des informations sur les données démographiques, les modèles de comportement, les motivations, les défis et les objectifs. Le nombre de personas que vous créez dépendra de la façon dont vous segmentez votre clientèle.

Grâce aux canaux en ligne, l’équilibre des pouvoirs entre les entreprises et les acheteurs a considérablement changé. Les clients sont plus autonomes et plus autonomes, plus enclins à se tourner vers les moteurs de recherche et les réseaux sociaux pour effectuer des recherches de produits.

Ils sont donc moins sensibles aux ventes agressives et aux messages marketing « push » à sens unique qui sont plus perturbateurs qu’influents. À mesure que de plus en plus d’entreprises comprennent cela, elles se concentrent sur l’utilisation de l’analyse pour élaborer une approche plus efficace : le marketing basé sur les données devient une priorité stratégique majeure pour beaucoup.

L’analyse client vous fournira une compréhension approfondie et granulaire des habitudes d’achat et des modes de vie de vos clients existants et potentiels. Cela vous permettra de prédire leur avenir comportements d’achat et y répondre en conséquence avec une approche commerciale et marketing plus ciblée et structurée.

Certaines sources importantes de données clients sont :

• Analyse de site Web – Où vos clients interagissent-ils sur votre site ? Quelles pages génèrent du trafic ? Où se produisent les conversions ?
• Réseaux sociaux – Sur quels réseaux sociaux les clients s’adressent-ils ou s’engagent-ils ? Les clients utilisent-ils le commerce social et si oui, pourquoi et où ?
• E-mails – Avec quels e-mails les gens interagissent-ils ? Si vous avez des flux de travail, où les gens tombent-ils ou cliquent-ils ?
• Commentaires des clients – Que disent les clients de votre produit ou service ? Quelles questions ou plaintes sont déposées ?
• Transactions – Qu’est-ce que les gens achètent ? Qu’est-ce que les gens abandonnent ? Achètent-ils plus d’un produit ? À quelle fréquence reviennent-ils ?
• Interactions – Si vous avez un quiz ou un élément interactif sur votre site, quels sont les résultats ? Que font les gens après avoir répondu aux questions ?
• Intention – Que recherchent les internautes en ligne en rapport avec vos produits ou services ? Quelles sont les requêtes de recherche ? Quels mots-clés sont utilisés ?

Les informations dérivées de l’analyse client faciliteront la réduction des coûts de campagne, car vous pourrez optimiser votre ciblage et transmettre plus efficacement des messages marketing aux clients les plus susceptibles de répondre de manière positive. Vous serez également en mesure de maximiser la fidélité des clients et leur sentiment positif, en délivrant le bon message aux bons clients, au bon moment. Tout cela devrait aboutir à une augmentation des ventes et du retour sur investissement.

2. Envoyez des e-mails personnalisés et pertinents

Le marketing par e-mail est l’un des canaux les plus puissants que vous puissiez utiliser pour communiquer avec vos clients et les engager. Il s’agit d’un canal direct et personnel (utilisant des données de première partie) qui vous permet de favoriser un sentiment de fidélité et d’entretenir des relations plus rapidement et plus facilement que les autres canaux numériques.

Si un client a consenti à vous donner son adresse e-mail, il a déjà été exposé à votre marque, est prêt à recevoir de la correspondance de votre part et peut même avoir acheté chez vous. C’est important : pour maintenir la rentabilité de votre entreprise, vous devez encourager les achats répétés. Non seulement il est moins coûteux de vendre à un client existant que d’en acquérir un nouveau, mais les clients réguliers dépensent plus que les nouveaux clients.

Et c’est là que la personnalisation devient importante. En envoyant à vos clients des e-mails personnalisés et pertinents, vous serez en mesure de démontrer l’investissement de votre marque dans leurs besoins et intérêts uniques.

Par exemple, s’ils ont abandonné leur panier, vous pouvez leur envoyer un rappel amical et leur demander s’ils ont besoin d’aide pour finaliser leur transaction. S’ils ont passé du temps sur les pages de produits, vous pouvez leur fournir plus d’informations et d’avantages. Ou peut-être que cela fait un an qu’ils se sont inscrits pour la première fois à votre newsletter et que vous souhaitez leur envoyer une note célébrant cet anniversaire.

Voici un excellent exemple de l’assistant de saisie basé sur le cloud, Grammarly. En fonction de l’activité utilisant la plateforme, des e-mails personnalisés sont envoyés régulièrement montrant les progrès réalisés avec la récompense d’un badge.

L’e-mail présente ensuite des graphiques qui comparent l’utilisation à celle de ses pairs dans différents domaines afin de susciter la curiosité et l’engagement. L’e-mail se termine ensuite par un CTA pour « Go Premium », l’exemple parfait d’utilisation de données personnelles pour nourrir et convertir.

Grâce à la puissance des e-mails déclencheurs et de l’automatisation du marketing (en particulier grâce à l’IA), vous pouvez adopter une approche proactive pour solidifier vos relations clients, sans avoir à consacrer énormément de temps ou d’efforts. Vous pouvez adapter les communications adaptées à chaque étape du parcours client et, grâce à votre visibilité instantanée dans leurs boîtes de réception, les chances de recevoir une réponse sont améliorées.

L’objectif est d’utiliser vos e-mails marketing personnalisés pour fournir un contenu précieux, informatif et authentique afin de montrer que vous comprenez vos clients et votre attention.

3. Utilisez les médias sociaux pour répondre et servir

Les réseaux sociaux sont un canal efficace pour communiquer et se connecter. De nombreuses entreprises font l’erreur de penser qu’elles peuvent utiliser leurs réseaux sociaux uniquement pour renforcer la visibilité de leur marque et étendre leur portée. Cependant, une fois qu’elles ont établi une présence en ligne, les entreprises ont la responsabilité d’utiliser leurs réseaux sociaux pour fournir un service client, lorsque cela est nécessaire.

Selon Sprout Social, 79 % des clients attendent une réponse à leurs publications sur les réseaux sociaux dans les 24 heures. Mais même si 63 % des plaintes sur les réseaux sociaux reçoivent une réponse dans ce délai, seul un tiers des personnes sont satisfaites de leur temps de réponse.

Cela signifie que vous devez adopter une approche proactive et réactive pour gérer vos réseaux sociaux et entretenir vos communautés en ligne. Vous pouvez le faire en répondant rapidement à toute question, plainte ou mention de marque, en fournissant la meilleure solution possible en utilisant une touche personnelle et « humaine ».

N’oubliez jamais que vos réseaux sociaux sont une extension de votre marque, tout aussi importante que votre site Web ou une brochure papier, et que toute expérience négative qu’un client peut vivre via les réseaux sociaux peut potentiellement nuire à la réputation de votre marque.

La meilleure chose à faire est de mettre en œuvre un système qui vous permet de hiérarchiser les communications avec les clients en fonction de l’urgence avec laquelle ils nécessitent une réponse – c’est-à-dire qu’un tweet contenant une plainte doit être traité plutôt qu’un commentaire ou un compliment positif.

Voici un exemple de McDonald’s répondant à une plainte d’un client.

Assurez-vous d’effectuer des recherches régulières de mentions de marque et de publications sur les réseaux sociaux qui ne vous ont peut-être pas identifié directement. Par exemple, seul un faible pourcentage des tweets mentionnant une entreprise sont dirigés vers l’entreprise, mais ils peuvent nécessiter un engagement.

Plus vous faites de choses pour promouvoir une expérience client sociale positive, plus vos clients seront susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres.

4. Visez à fidéliser les clients

Selon SEMRush, 44 % des entreprises se concentrent sur l’acquisition de clients, tandis que seulement 18 % se concentrent sur la fidélisation des clients. Si vous souhaitez fidéliser, vous ferez davantage d’efforts pour entretenir vos relations clients.

Nous avons déjà établi que la rétention est moins chère que l’acquisition, mais elle peut également augmenter vos marges bénéficiaires. En effet, acquérir de nouveaux clients peut coûter quatre à cinq fois plus cher que conserver les clients actuels, rapporte un article de Forbes.

Outre une offre de produits exceptionnelle et un prix compétitif, il existe un certain nombre d’approches que vous pouvez adopter pour améliorer les taux de rétention.

• Mesurer la valeur à vie (LTV) – Cette valeur vous indiquera à quoi vous attendre en termes de revenus totaux provenant d’un seul compte client tout au long de la relation. Cela vous aidera à comprendre quel type de produits veulent vos clients, quels produits ou services sont les plus rentables et quelles relations stimulent les ventes.
• Utilisez plusieurs points de contact – Lorsque les clients sont en ligne, ils peuvent facilement passer d’un canal à un autre. Il est donc important d’optimiser le parcours d’une personne sur tous les canaux, du chat en ligne aux réseaux sociaux en passant par votre site Web.
• Créer du contenu pertinent – Quel que soit votre type d’entreprise ou votre public cible, le marketing de contenu est un outil de fidélisation des plus performants et peut vous aider à diffuser des messages personnalisés dans tous les formats, du blog à la publicité sur les réseaux sociaux.
• Personnaliser les e-mails – Vous devez savoir pourquoi une personne figure sur votre liste de diffusion. Ont-ils téléchargé une brochure ou se sont-ils inscrits à une newsletter ? Une fois que vous connaissez leur parcours, vous pouvez créer un flux de travail sur mesure qui les incitera à rester fidèles et à racheter.
• Utiliser l’analyse – Les analyses racontent l’histoire de vos clients en ligne. Où s’engagent-ils, que font-ils lorsqu’ils interagissent avec votre produit et que regardent les clients les plus engagés ? Utilisez toutes ces informations pour créer une stratégie de rétention.
• Utiliser l’automatisation – Les outils d’automatisation peuvent vous aider à envoyer des e-mails en fonction de vos préférences. utilisez des chatbots pour répondre aux requêtes des clients et même rédiger des copies à l’aide de ChatGPT.
• Adoptez le service client social – Comme nous l’avons dit ci-dessus, vous devriez utiliser les réseaux sociaux pour répondre aux questions et traiter les plaintes. Vous pouvez également être proactif et demander des commentaires ou des témoignages qui peuvent être utilisés pour favoriser la fidélisation.

Enfin, la meilleure façon d’entretenir des relations positives et de fidéliser les clients est de les récompenser, ce que nous passons ensuite !

5. Encouragez la fidélité à la marque et encouragez les références

Ne sous-estimez jamais un client fidèle. Cultiver la fidélité est le meilleur moyen de montrer la valeur de vos produits ou services aux clients potentiels et existants.

C’est pourquoi vous devez récompenser et entretenir les clients existants. Cela vous aidera à leur montrer que vous appréciez leur entreprise, mais également à les inciter à acheter à nouveau, à partager des opinions sur votre entreprise ou à recommander d’autres personnes.

Il existe quelques moyens simples et efficaces d’encourager la fidélité à une marque :

• Offrez des réductions spéciales ou VIP
• Donner un accès anticipé aux ventes ou aux promotions
• Démarrer un programme de fidélité ou de récompenses (par exemple points = argent réduit)
• Offrir des réductions en échange de références clients
• Offrez un cadeau gratuit
• Marquer les anniversaires (par exemple, les anniversaires)

Voici un exemple de la chaîne de restaurants Zoe’s Kitchen pour avoir fait partie de son programme de récompenses.

6. Adoptez une approche omnicanale

Vous devriez maintenant avoir entendu parler du marketing omnicanal. En termes simples, il s’agit d’une approche marketing qui permet aux entreprises d’offrir une expérience client cohérente et transparente sur tous les canaux, en ligne et hors ligne.

Les principaux canaux de marketing numérique pour l’omnicanal sont :

• Publicité par e-mail
• Réseaux sociaux
• Remarketing
• Optimisation du site Web
• Vidéo
• Marketing de recherche
• Affichage publicitaire
• Le marketing d’affiliation

L’utilisation de cette approche permettra aux clients de vous contacter de différentes manières et d’augmenter leur satisfaction (à condition que quelqu’un garde un œil sur ces canaux !). La clé est de garantir que cette approche est intégrée et lorsqu’un client passe d’un point de contact à un autre. l’expérience est fluide et pertinente.

Par exemple, si vous dirigez quelqu’un d’une publication sur les réseaux sociaux vers une page de destination, assurez-vous que le contenu est pertinent et reconnaissable comme s’il s’agissait de la même marque ou campagne. En fin de compte, il s’agit de transmettre le même message à toutes les étapes du voyage.