NS&I va verser des millions aux familles endeuillées après un « échec opérationnel »

NS&I devrait verser des centaines de millions de livres sterling aux familles endeuillées, suite à un « échec opérationnel » dans la traçabilité des comptes de certains clients décédés.

On estime que 37 500 épargnants seraient affectés par les erreurs historiques, les paiements manquants représentant jusqu'à 476 millions de livres sterling.

S'exprimant aujourd'hui à la Chambre des communes, le ministre des Retraites, Torsten Bell, a déclaré qu'environ les trois quarts des cas concernaient la période comprise entre 2008 et 2025.

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Bell a déclaré que le gouvernement avait demandé à NS&I de publier en mai un plan détaillant comment il permettra de réunir les personnes touchées avec leur argent, ainsi que le nombre de personnes touchées.

NS&I a déclaré qu'elle « est extrêmement désolée pour ces erreurs » et contactera les domaines concernés. Le prestataire d'épargne publiera en temps utile de plus amples informations à l'intention des bénéficiaires de ces successions.

Ces dépôts appartiennent aux clients, et réunir les bénéficiaires avec eux ne représente pas une responsabilité supplémentaire pour le contribuable, a déclaré Bell.

Le ministre des retraites a déclaré que NS&I avait informé le Trésor le 18 décembre 2025 d’un « échec opérationnel dans la traçabilité complète des comptes de certains clients décédés ».

« Le résultat de cet échec est que toutes les économies n’ont pas été identifiées par NS&I et versées aux bénéficiaires de leurs successions comme elles auraient dû l’être », a-t-il déclaré.

« Plus précisément, les processus n'ont pas réussi à retracer de manière exhaustive certains avoirs des clients, qui étaient répartis sur plusieurs profils ou systèmes. »

NS&I a déclaré que les erreurs se sont produites parce que le processus de recherche utilisé lors du traitement d'une réclamation pour décès n'a pas permis d'identifier tous les produits NS&I.

Bell a déclaré que le fournisseur Sopra Steria, qui fournit des services à la clientèle pour NS&I, a déclaré que les causes du problème de traçage avaient été résolues et n'affecteraient pas les clients à l'avenir.

L'ancien fournisseur de NS&I, Atos, qui était responsable du traitement des cas de deuil jusqu'en 2025, « s'est également engagé à coopérer pleinement », a déclaré Bell.

Le ministre des retraites a déclaré que l'argent des clients concernés était toujours en sécurité à 100 %.

Les personnes concernées n’auront pas besoin de contacter une société de gestion des sinistres ou un avocat pour récupérer leur argent.

À partir d'aujourd'hui, Sir Jim Harra prendra la direction de NS&I, en remplacement de Dax Harkins, et entreprendra une révision de la caisse d'épargne.

Cette déclaration fait suite à une enquête menée par Le télégraphe qui a révélé des cas de familles de clients NS&I décédés qui ont du mal à obtenir l'argent qui leur revient de droit.

Un porte-parole de NS&I a déclaré : « Nous reconnaissons que faire face au deuil peut être difficile et souhaitons présenter nos excuses à tous ceux qui n’ont pas reçu le service client de NS&I auquel ils devraient s’attendre, en particulier à un moment aussi sensible. »

Un porte-parole de Sopra Steria a déclaré : « Un problème hérité a été identifié qui a affecté les paiements de règlement aux successions de certains clients décédés de NS&I, qui ont commencé avant le début de notre contrat. Le processus de traçage a maintenant été mis à jour pour garantir que les bénéficiaires retrouvent les bons fonds.

Les familles affectées recevront-elles une compensation ?

Le ministre des Retraites, Bell, a reconnu qu'il pourrait y avoir des implications fiscales pour les successions concernées, et a déclaré que le Trésor voulait « éviter aux familles endeuillées d'être confrontées à des perturbations et à des coûts administratifs disproportionnés en raison de cette erreur ».

Le Trésor étudie quel soutien peut être fourni. Cela sera présenté parallèlement au plan de livraison de NS&I en mai.

NS&I a également déclaré qu'elle veillerait à ce que les successions des clients soient « correctement indemnisées », avec plus d'informations attendues en mai.

Le rapport accablant du Comité des comptes publics sur NS&I

Cela survient quelques semaines seulement après que la Commission des comptes publics ait critiqué NS&I pour la hausse des coûts et les retards dans la modernisation de ses systèmes.

Le rapport accablant de la commission indique que la caisse d’épargne « n’avait pas les compétences nécessaires pour mettre en œuvre » le programme de transformation des entreprises qu’elle a lancé en 2020.

Le rapport indique que le programme a été classé « rouge » en 2022/23 et 2023/24, ce qui signifie que la réussite du projet était « irréalisable ».

Le coût total du programme, y compris les frais de fonctionnement, aurait atteint 3 milliards de livres sterling en 2024.

Le rapport explique ensuite comment NS&I « ne nous a pas démontré qu’elle comprenait et acceptait ce qui n’allait pas » et qu’elle « restait trop confiante quant à sa capacité à respecter son calendrier actuel ».

Le comité a également déclaré que les clients pourraient être en danger si le programme échouait.

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